Bandar Seri Begawan, Sabtu, 05hb. Julai 2025 – Seiring dengan kemajuan teknologi dan usaha berterusan Kerajaan dalam meningkatkan penyampaian perkhidmatan awam yang responsif dan mesra pelanggan, Jabatan Perkhidmatan Pengurusan (MSD), Jabatan Perdana Menteri, dengan kerjasama Pusat Kebangsaan e-Kerajaan (EGNC), Kementerian Pengangkutan dan Infokomunikasi, telah memperkenalkan satu inisiatif baharu dikenali sebagai 'Pemedulian Perkhidmatan Awam', ringkasnya 'Pemedulian'.
Pemedulian merupakan sistem maklum balas orang ramai secara dalam talian (online) bagi menggantikan Kaji Selidik Tumpuan Pelanggan (KSTP) Dalam Perkhidmatan Awam. Pendekatan Pemedulian adalah berasaskan data dan pengalaman pelanggan dengan menggunakan soalan kaji selidik yang standard dan sesuai untuk digunakan oleh semua agensi kerajaan.
Bermula pada hari Sabtu, 05 Julai 2025, orang ramai dialu-alukan untuk menilai tahap kepuasan hati terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh agensi kerajaan dengan mengimbas kod QR yang dipamerkan di agensi Kerajaan yang terlibat ataupun melalui pautan selepas berurusan dalam talian. Kod QR agensi-agensi Kerajaan yang terlibat juga boleh diperolehi dengan melayari laman web MSD, www.msd.gov.bn.
Pelaksanaan Pemedulian akan dilaksanakan secara berperingkat mengikut tiga (3) fasa utama. Fasa pertama melibatkan MSD dan agensi kerajaan yang dikenal pasti banyak berurusan dengan orang ramai, iaitu sebanyak 26 agensi. Fasa kedua dilaratkan kepada agensi-agensi yang telah dinilai melalui Program Penggredan Prestasi Sektor Awam (3PSA) melalui Penarafan Bintang; dan akhir sekali fasa ketiga merupakan pelaksanaan menyeluruh kepada semua agensi kerajaan.
Lima (5) kriteria utama penilaian Pemedulian untuk menilai penyampaian perkhidmatan melalui pelbagai platform (fizikal dan online), iaitu:
- Mudah untuk mendapatkan maklumat: Maklumat yang relevan, telus dan mudah diakses;
- Menepati tempoh dijanjikan: kepuasan hati orang ramai terhadap ketepatan Tekad Pemedulian Orang Ramai (TPOR);
- Etika dan layanan: Agensi menunjukkan etika kerja yang profesional serta layanan yang mesra kepada pelanggan;
- Kualiti produk dan perkhidmatan: penyampaian perkhidmatan yang mudah, boleh dipercayai, cekap dan responsif; dan
- Pengalaman terkini: penilaian perbandingan pengalaman semasa dengan pengalaman terdahulu terhadap perkhidmatan yang sama.
Platform ini akan menggalakkan agensi kerajaan bertindak lebih proaktif dan responsif terhadap maklum balas orang ramai. Ia juga membolehkan pemantauan dan penilaian (M&E – Monitoring and Evaluation) secara berterusan serta penjanaan laporan pencapaian kepuasan pelanggan secara secara online, automated dan pantas.
Keberkesanan inisiatif ini akan diukur melalui Petunjuk Prestasi Utama atau Key Performance Indicator – KPI iaitu peratus kepuasan hati pelanggan bagi setiap agensi yang terlibat. Penetapan KPI ini dijadikan sebagai salah satu penanda aras prestasi agensi dan dihasratkan dapat meningkatkan akauntabliti dan komitmen terhadap kecemerlangan dalam penyampaian perkhidmatan awam.
Untuk keterangan lebih lanjut, orang ramai bolehlah melayari laman web Jabatan Perkhidmatan Pengurusan di www.msd.gov.bn atau Instagram @msdbrunei.
