​​​PEMEDULIAN 

PERKHIDMATAN AWAM

PENGENALAN 

Sistem maklum balas orang ramai merupakan salah satu mekanisme pemantauan yang penting dalam usaha untuk mempertingkatkan mutu penyampaian perkhidmatan awam. Ia berperanan untuk mendapatkan pandangan dan pengalaman pelanggan sebagai pengguna perkhidmatan Kerajaan, yang seterusnya akan membantu dalam meningkatkan kualiti produk atau perkhidmatan, memperbaiki layanan, serta memahami keperluan dan jangkaan pelanggan. 

Ke arah itu, Jabatan Perkhidmatan Pengurusan (MSD) telah memperkenalkan Kaji Selidik Tumpuan Pelanggan (KSTP) dalam Perkhidmatan Awam pada tahun 2002. KSTP dilaksanakan bagi menilai kualiti penyampaian perkhidmatan di kaunter-kaunter perkhidmatan Kerajaan, dengan memberi tumpuan kepada tiga (3) aspek utama, iaitu: persekitaran dan kemudahan; interaksi pegawai/ kakitangan dengan pelanggan; dan ketrampilan. Borang KSTP diedarkan kepada pelanggan di 26 agensi Kerajaan yang banyak berurusan dengan orang ramai. Pemantauan terhadap pelaksanaan dan pencapaian KSTP dilaporkan ke MSD sebanyak 2 kali setiap tahun, iaitu Jendela 1 (April hingga September) dan Jendela 2 (Oktober hingga Mac). 

Mulai Tahun Kewangan 2025/2026, sistem maklum balas ini telah ditambah baik dan dinaik taraf melalui pengenalan Pemedulian Perkhidmatan Awam (ringkasnya Pemedulian), iaitu satu kaji selidik kepuasan pelanggan yang dilaksanakan secara dalam talian. Pemedulian menilai tahap kepuasan hati pelanggan terhadap penyampaian perkhidmatan Kerajaan merentasi pelbagai platform, termasuk kaunter fizikal dan platform digital.

Rajah 1. Ringkasan Milestone Pelaksanaan Sistem Maklum Balas Orang Ramai

​

OBJEKTIF 

Antara objektif utama penaiktarafan KSTP kepada Pemedulian adalah untuk: 

1.     Mewujudkan satu sistem maklum balas orang ramai secara dalam talian yang standard dan sesuai digunapakai oleh semua agensi Kerajaan; 

2.     Memudahkan proses pemantauan dan penilaian (Monitoring & Evaluation - M&E) yang berupaya melaksanakan analisis data serta menjana laporan pencapaian secara real-time; 

3.     Memantau pencapaian Petunjuk Prestasi Utama (KPI) bagi '% kepuasan hati pelanggan Perkhidmatan Awam untuk agensi-agensi yang berurusan dengan orang ramai'; dan 

4.     Mengukur tahap kepuasan hati pelanggan berdasarkan kriteria utama penilaian yang telah ditetapkan.

KRTIERIA PENILAIAN

Skala penilaian Pemedulian menggunakan 5-point likert scale, iaitu:

Sangat Berpuas Hati → Berpuas Hati → Sederhana → Tidak Berpuas Hati → Sangat Tidak Berpuas Hati.

Perincian skala ini boleh dirujuk seperti ditunjukkan dalam Rajah 2.​

Rajah 2. Skala Penilaian Pemedulian

​ 

Lima (5) kriteria utama penilaian Pemedulian untuk menilai penyampaian perkhidmatan melalui pelbagai platform (fizikal dan online), iaitu:

1.     Mudah untuk mendapatkan maklumat: Maklumat yang relevan, telus dan mudah diakses;

2.     Menepati tempoh dijanjikan: kepuasan hati orang ramai terhadap ketepatan Tekad Pemedulian Orang Ramai (TPOR);

3.     Etika dan layanan: Agensi menunjukkan etika kerja yang profesional serta layanan yang mesra kepada pelanggan;

​4.     Kualiti produk dan perkhidmatan: penyampaian perkhidmatan yang mudah, boleh dipercayai, cekap dan responsif; dan

5.     Pengalaman terkini: penilaian perbandingan pengalaman semasa dengan pengalaman terdahulu terhadap perkhidmatan yang sama.

METODOLOGI

Orang ramai dialu-alukan untuk menilai tahap kepuasan hati terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh agensi Kerajaan dengan mengimbas kod QR yang dipamerkan di agensi Kerajaan yang terlibat, ataupun mengakses melalui pautan dalam talian yang disediakan selepas selesai berurusan melalui platform digital. Kod QR agensi-agensi Kerajaan yang terlibat juga boleh diperolehi dengan melayari laman web rasmi MSD di www.msd.gov.bn. (Rujuk Rajah 3) 

Rajah 3. Poster Pemedulian

PETUNJUK PRESTASI UTAMA 

Platform Pemedulian menggalakkan agensi-agensi Kerajaan untuk menjadi lebih proaktif dan responsif terhadap maklum balas serta cadangan daripada orang ramai. Ia membolehkan proses pemantauan dan penilaian (Monitoring & Evaluation – M&E) yang berterusan, di samping menjana laporan pencapaian kepuasan hati pelanggan secara dalam talian, automatik dan pantas. Pemedulian Reporting Dashboard juga akan disediakan untuk kemudahan agensi-agensi Kerajaan dan Kementerian untuk memantau Pemedulian.

Keberkesanan pelaksanaan Pemedulian akan diukur melalui Petunjuk Prestasi Utama atau Key Performance Indicator – KPI, iaitu “peratus kepuasan hati pelanggan bagi setiap agensi yang terlibat".  Pencapaian KPI ini akan dijadikan sebagai KPI rasmi bagi agensi masing-masing, yang juga bertindak sebagai pemilik KPI (KPI Owner). Sasaran KPI akan ditetapkan oleh MSD dan dimaklumkan kepada semua agensi yang terlibat setiap tahun sebelum bermulanya Tahun Kewangan baharu. Penetapan KPI ini bertujuan untuk menjadi penanda aras prestasi agensi serta dihasratkan dapat meningkatkan akauntabiliti dan komitmen terhadap kecemerlangan dalam penyampaian perkhidmatan awam.

FASA PELAKSANAAN 

Pelaksanaan Pemedulian akan dilaksanakan secara berperingkat mengikut tiga (3) fasa utama:

1. Fasa Pertama

​Melibatkan MSD dan 26 agensi Kerajaan yang banyak berurusan dengan orang ramai (rujuk Rajah 4)

​Rajah 4. Agensi Yang Terlibat Dalam Fasa Pertama

2. Fasa Kedua

Diperluaskan kepada agensi-agensi Kerajaan yang telah dinilai melalui Program Penggredan Prestasi Sektor Awam (3PSA) melalui  Penarafan Bintang.

​3. Fasa Ketiga

​Pelaksanaan secara menyeluruh kepada semua agensi Kerajaan.

Sebelum pelaksanaan rasmi, Pemedulian telah melalui fasa rintis yang berlangsung dari 07hb. April hingga 12hb. April 2025, melibatkan 26 agensi Kerajaan yang banyak berurusan dengan orang ramai. Bagi menyokong pelaksanaan tersebut, sesi taklimat turut diadakan kepada agensi-agensi berkenaan pada 20hb. dan 22hb. Mac 2025. Taklimat ini bertujuan untuk memberikan penjelasan berkenaan objektif pelaksanaan Pemedulian serta memaklumkan mengenai pemilikan KPI (KPI ownership) berkaitan penyampaian perkhidmatan kepada agensi yang terlibat.